Lidský hlas robot jen tak nenahradí

18. 5. 2018

Zájem o služby externích call center v Česku roste. Využívají je velké skupiny i malé e-shopy. V době rekordně nízké nezaměstnanosti tak například nemusejí shánět lidi a ušetří. „Na co by museli najít a vyškolit člověka třeba za dvacet tisíc korun a další odvody za měsíc, my zvládneme za polovinu,“ říká Petr Studnička, šéf společnosti Conectart, jednoho z největších provozovatelů call center v Česku.

Vaše firma původně začala u informační linky 1188, je to tak?

Ano, původně sloužila na informace o telefonních číslech pod Telefónicou O2. V roce 2013 ji koupila skupina KKCG a byznys se pod novým majitelem začal měnit. Rozšířil se o služby call centra pro firmy ze skupiny KKCG – Sazka, MND a Fischer. Conectart jako takový vznikl v červenci 2016 po spojení původní firmy Informační linky se společností Dircom. K pasivnímu přijímání hovorů se přidalo i aktivní oslovování zákazníků, marketing a podobně. Dnes máme celkem sedm lokalit, více služeb a velkou kapacitu. Jsme první až druzí největší na trhu. Naše služby typicky využívají poskytovatelé energií a finančních či telekomunikačních služeb.

To si operátoři své linky nezvládají obsluhovat sami?

V Česku naštěstí došlo k posunu přemýšlení firem, které dříve chtěly mít raději vlastní call centrum, aby měly vše pod kontrolou. Časem zjistily, že je ekonomicky velmi výhodné část toho provozu vystrčit ven. Dnes je to velmi populární a většinou je to rozdělené půl na půl.

Jak to funguje?

Partneři, kteří k nám linku outsourcují, nás většinou zaměstnají na počet hovorů. Ušetří peníze i starosti s nabíráním lidí, jejich zaškolováním a zároveň jsou flexibilní v tom, jak velkou část hovorů nám přepustí. To znamená, že když lidé volají méně, živí jen vlastní zaměstnance a nestane se, že ti by neměli co dělat. My jako outsourcingové centrum máme výhodu v tom, že obsluhujeme více partnerů. Proto když od jednoho chodí hovorů méně, od jiného jich máme většinou více. Když došlo začátkem roku ke krizi ve vydavatelstvích kvůli nedoručování novin, vzrostl počet hovorů ve vydavatelstvích o tisíce denně. Některá nakladatelství si tak na hovory nad rámec svých možností najala nás. Byl to velmi úspěšný projekt, kdy se díky rychlému nasazení podařilo zmírnit dopady krize.

Děláte jen pro velké firmy?

Máme naopak i spoustu malých společností, typicky drobné e-shopy. Stovku hovorů za měsíc asi každý zvládne, ale když jich je více, už by museli někoho najmout a dát mu mzdu, zaplatit odvody a další náklady. My to ale pro ně uděláme za polovinu nákladů bez starostí a na profesionální úrovni. Protože na jednoho operátora můžeme nasměrovat hovory od více menších e-shopových partnerů, máme k dispozici velké množství kolegů, kteří se mohou vzájemně zastupovat, a být tak efektivnější.

Mají vaši operátoři na každou firmu nějaký scénář, knihu s možnými otázkami a odpověďmi?

Tak už to dávno není. Na každou firmu – jak my říkáme skill – lidi pravidelně školíme a testujeme. V dnešní době se ale neobejde žádné profesionální kontaktní centrum bez kvalitních informačních systémů, znalostní báze a podobně. Analyzujeme také obsah hovorů pomocí SpeechToText, kdy se hovor přepíše do textu a snáz se s ním pak pracuje. Používáme to i na lince 1188 pro zrychlení práce operátora – když se někdo ptá na odjezd vlaku z Brandýsa, dotaz se on-line přepíše a vyhledá. Operátorovi se rovnou zobrazí čas odjezdu a nemusí nic hledat.

Aby pak systém nezačal sám odpovídat a lidí už nebylo třeba…

Robotizace je samozřejmě velké téma. Já si ale myslím, že lidé budou ještě dlouho dávat přednost komunikaci s člověkem. Technologie v tomto směru ještě nejsou tak daleko a myslím, že ještě dlouho nebudou. Využíváme je ale jinde. Když operátor úspěšně vyřeší požadavek zákazníka, leckdy musí záznam uložit do více systémů, a opakuje tak činnosti, které může dělat stroj. Existují ale robotické aplikace, které si jsou schopny jednu věc přečíst a vyplnit dále. Díky nim jsme při zpracovávání dokumentace ušetřili osmdesát procent času lidí, kteří to mají na starosti.

Používáte ještě nějaké další novinky?

Máme v prototypu například otestovanou vizuální asistenci. Budete si moci zavolat o radu s čímkoli – namíříte kameru na rozbitý notebook nebo do motoru auta, operátor přes ni uvidí totéž a bude vám moci poradit. Takovou aplikaci již brzy uvedeme na trh. Využití bude široké, sami ji chceme nasadit i na linku 1188.

Takže linku 1188 stále poskytujete?

Ročně tam volá skoro jeden a půl milionu lidí. Stále zabírá zhruba třetinu našeho byznysu – další třetina hovorů jsou firmy ze skupiny KKCG a poslední připadá na firmy zvenčí. Ty do budoucna porostou více než 1188, ale tu stále používají lidé, kteří nechtějí nebo nemohou sami něco vyhledávat. V případě kalamitních situací máme informace, které na internetu nenajdete – o různých uzavírkách, když nejezdí vlaky, při výpadcích elektřiny. Řešíme i krizové hovory, jedné paní jsme třeba volali záchranku i policii, protože ji napadl manžel. Jiné paní, která do telefonu působila zvláštně, jsme poslali záchranku a zjistilo se, že měla náběh na mozkovou mrtvici. Pak nám volala zpátky, že jsme jí zachránili život.

Kolik celkově zaměstnáváte lidí?

Za poslední dva roky jsme počet lidí zdvojnásobili. Máme jich zhruba sedm set na hlavní pracovní poměr. A do toho nepočítáme invalidní pracovníky, jichž ve spolupráci s 1. SDZP zaměstnáváme asi čtyřicet. Pracují pro nás na dálku, podobně jako lidé na home office. Typ této práce je pro činnost z domova geniální – mohou to dělat maminky na mateřské dovolené, důchodci nebo mladí lidé, kteří si chtějí přivydělat. Máme tu paní, která pečuje o nemocného manžela a dříve musela dojíždět dvě hodiny. To byl úplně ztracený čas. Pro nás je důležité, že tito lidé práci odvedou, a je nám jedno odkud.

Asi se najdou i lidé, pro které ta práce vůbec není, nebo ne?

Samozřejmě, ale zároveň o profesi operátora koluje řada chimér. Já jsem v tom oboru přes patnáct let a myslím si, že je to nejlepší průprava do života, a doporučoval bych ji lidem hned po škole. Tak komunikovat jako po telefonu se jinde nenaučíte. Získáte velký cit pro komunikaci s lidmi, když se musíte soustředit pouze na hlas. Ale připravíme vás i na zvládání námitek, stížností a nepříjemných situací. Máme kolegy, kteří do patnácti vteřin poznají, jaký typ člověka mají na druhém konci a jak se bude hovor odvíjet.

To mám asi smůlu na operátory, kteří můj nezájem nepoznají…

Jistě, jsou tu centra, a v drtivé většině jsou to výhradně prodejní call centra, která volají náhodně kontaktovaným zákazníkům a využívají při tom ne úplně vhodných postupů. Říkáme tomu řeznický telemarketing… Z velkých hráčů na trhu by si to nikdo nedovolil. Zákazník musí dostat jasné, úplné a korektní informace, aby se mohl správně rozhodnout. Chtěli bychom více zakotvit standardy kvality, proto nyní diskutujeme s asociací ADMEZ zavedení certifikací kontaktních center.

Poradíte mi způsob, jak se těch nabídek zbavit, a zároveň operátorům neudělat problém v práci?

Mělo by normálně stačit říci, že nemáte zájem a aby vám s podobnými nabídkami nevolali. Opravdu každá minuta ztracená hovorem je obrovsky neekonomická. Takže i zájem seriózního kontaktního centra je neoslovovat zákazníky, kteří nemají zájem být oslovováni.

A jak se stane, že se k mému číslu dostane někdo, od koho jsem si nikdy nic nekoupil?

V současné době ještě existuje trh s databázemi, které obsahují kontakty na lidi, co někde nějaký souhlas podepsali. Může to být anketní lístek nebo souhlas při koupi jiného zboží. Ale od zavedení GDPR, které začne 26. května, to už nebude možné. Firmy budou potřebovat informovaný souhlas. Proto se na zavedení GDPR těšíme, bude to jistě kultivovat český trh.

Petr Studnička (42) Vzdělání získal na Univerzitě Karlově v Praze (Matematicko-fyzikální fakulta) a na Nottingham Trent University, kde získal titul MBA. Přes patnáct let se pohybuje v oblasti telekomunikací. Vybudoval společnost Dircom, kterou v roce 2016 koupila skupina KKCG a spojila ji se společností Informační linky, čímž vznikl podnik Conectart. Tam Studnička působil jako obchodní ředitel, než se v lednu 2017 stal jejím generálním ředitelem a jednatelem. Jeho cílem je vybudovat z Conectartu největšího operátora pro Business Process Outsourcing v Česku.

Autor rozhovoru: Jakub Křešnička

Tento a další skvělé články si můžete přečíst ve Faktoru Soukup.



Kontakt pro média:

Barbora Tillová
Manažer komunikace
+420 728 185 630
 barbora.tillova@conectart.cz

 
 

Transforms How You Spend Time

Díky dlouholetým zkušenostem se službami v oblasti BPO a s multikanálovou komunikací dokážeme skloubit tradiční i moderní způsoby komunikace tak, abychom našim zákazníkům vždy poskytli profesionální služby externího kontaktního centra.

Patří sem převážně procesy v oblasti: