Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte. Další informace OK

Naše služby

Nejlepší způsob, jak předpovídat budoucnost, je vytvořit ji.
A. KAY

Business Process Outsourcing (BPO)

BPO, tedy Business Proces Outsourcing, je koncept využívání služeb externích dodavatelů za účelem celkového zvýšení flexibility společnosti a následně i jejích zisků.
Naše společnost se v rámci konceptu BPO zaměřuje převážně na procesy spadající do oblasti komplexní zákaznické péče a akvizice obchodních příležitostí.

Conectart je jedním z nejrychleji rostoucích domácích operátorů v oblasti „Business Process Outsourcing“ (BPO). Našim klientům nabízíme úplné portfolio služeb externích kontaktních center (externích call center).

Díky dlouholetým zkušenostem se službami v oblasti BPO a s multikanálovou komunikací dokážeme skloubit tradiční i moderní způsoby komunikace tak, abychom našim zákazníkům vždy poskytli služby profesionálního externího kontaktního centra.

Hlavní výhodou BPO je způsob, jakým tato komplexní služba pomáhá zvýšit flexibilitu vaší společnosti:

  • Nižší náklady než v případě provozu vlastního kontaktního centra.
  • Umožňuje zaměřit se na klíčové kompetence společnosti.
  • Zvyšuje rychlost podnikových procesů.
  • Udržuje růst obchodních cílů společnosti a zároveň eliminuje standardní obchodní překážky.
  • Zajistí přímou kontrolu kvality zákaznické péče a možnost úpravy parametrů kdykoli během procesu.

Jak se změní poměr časového fondu po přechodu na BPO u jednotlivých činností v rámci organizace:

Zákaznický servis

„Zákazníci, stejně jako srdce, jsou tam, kde si jich váží.“ (M. LeBoeuf)

Nabízíme profesionální služby externího kontaktního centra (call centra), které v sobě spojují tradiční a moderní způsoby komunikace s ohledem na vývoj technologií a digitalizaci trhu (multikanálová komunikace).

Původní koncept obsluhy zákazníků se s postupem digitalizace mění. S nástupem nových technologií se mění i celkový způsob komunikace a očekávání zákazníků. Zákazníci čím dál tím častěji očekávají osobní přístup. Tedy takovou komunikaci, která jim dává pocit jedinečné péče a znalosti jejich konkrétních potřeb. Očekávají také rychlost zpětné vazby, která jim dává pocit kvalitní péče. Těmto trendům velmi pružně přizpůsobujeme technické parametry našich služeb.

Komplexní péče o vaše zákazníky:

  • provoz speciálních linek (zákaznická linka, informační linka, helpdesk),
  • správa věrnostních programů (soutěže, speciální nabídky, slevové akce, direct mailing),
  • podpora prodeje – Prodej doplňkových služeb/produktů (objednávková linka, prodej po telefonu – x-sell, up-sell, telemarketing),
  • Back Office služby.

Speciální linky:

  • Zajišťujeme zákaznické linky, informační linky, helpdesky, objednávkové linky.
  • Provoz speciálních linek je v režimu 24/7.

Díky dlouholetým zkušenostem s provozem informačních linek (1188) nabízíme skutečně profesionálně vedené služby zákaznického servisu na všech typech speciálních linek.

Podpora prodeje:
Pasivní telemarketing (příchozí hovory/zprávy) představuje komplexní obsluhu příchozích volání (e-mailů, chatů, SMS) a jejich následné zpracování. Nejčastěji se jedná o poskytování informací o produktech či službách, vyřizování reklamací a stížností, technickou podporu, přijímání objednávek včetně proaktivní nabídky produktů či služeb (cross-sell, up-sell).

Výhody outsourcingu zákaznického servisu:

  • nižší náklady na provoz (personální, energie, prostory),
  • bez nutnosti investic do vlastních technologií,
  • neřešíte personální problematiku (fluktuace, absence, školení, nábory),
  • garantovaná kvalita služeb a flexibilita (možnost kontroly kvality a úpravy parametrů služby kdykoli během procesu),
  • okamžitá zpětná vazba na marketingové kampaně,
  • rychlost odbavování příchozích hovorů – zákazník nečeká (SLA).

Používané technologie:
Disponujeme komplexním a moderním vybavením, které současné technologie kontaktních center nabízí a které umožňují on-line kontrolu kvality služeb:

  • IVR,
  • routing/směrování příchozích hovorů dle požadavků partnera,
  • zabezpečení dat,
  • nahrávání hovorů,
  • analýza hlasu – „Speech to text“,
  • biometrie,
  • Web RTC.

Příchozí hovory, chaty, e-mailová komunikace, sociální sítě -> všechny tyto komunikační kanály je schopen zpracovávat stejný operátor.

Akvizice zákazníků

„Než si vytvoříte publikum, musíte se rozhodnout, kdo v něm má sedět.“ (D. Halpern)

Akvizice nových zákazníků se může stát poměrně nákladnou činností, pokud nemáte dostatečné znalosti zákaznických segmentů vašich potenciálních klientů.

Naše zkušenosti vám pomohou optimalizovat náklady spojené s marketingovými kampaněmi na podporu prodeje a oslovit jen klienty s velkým potenciálem pro uzavření obchodu (B2B i B2C).

Nástroje pro akvizice:

Model akvizičního procesu:

  • analýza produktu (parametry, insight),
  • analýza cílové skupiny koncových zákazníků a trhu,
  • výběr báze potenciálních zákazníků – může být podpořeno multikanálovou marketingovou kampaní pro získání dalších leadů (Call to action),
  • výběr vhodného komunikačního kanálu dle preferencí zákazníků (multikanálová komunikace) a sestavení vhodného týmu (výběr operátorů dle specifikace projektu),
  • Lead Generation – výběr obchodních příležitostí z celkové databáze,
  • zahájení prodeje produktů do firem i domácností (B2B, B2C) na schválené leady,
  • sběr zpětné vazby z trhu – možnost přenastavit parametry kampaně.

Lead Generation

„Slaboši čekají na příležitost, silní ji vytvářejí.“ (Napoleon Bonaparte)

Jednou z možností, jak získat nové klienty nebo oslovit ty stávající s novou nabídkou, je systém Lead Generation (generování obchodních příležitostí pro aktivní prodej). Jedná se o nejúčinnější nástroj marketingové podpory prodeje současnosti – způsob, jak zefektivnit telemarketing a posílit podporu prodeje.

Jsme schopni doporučit vám:

  • které klienty oslovit s danou nabídkou,
  • a jaký způsob komunikace bude nejvhodnější.

Zvolíme také ideální následný komunikační mix, který bude vyhovovat klientovi i koncovému uživateli.

Pomůžeme vám vybrat zákazníky, kteří mají potenciál.

  • Filtrujeme potenciální zákazníky pro vaši službu/produkt na základě vstupních informací z předchozí interakce.
  • Oslovíme pouze skutečné zájemce o vaši službu/produkt.
  • Personifikujeme nabídky dle vašich požadavků.
  • Dodáme kontakty a detailní informace o každém zákazníkovi.

Jaké jsou výhody služby?

  • snadná měřitelnost nákladů a zisku,
  • kvalitní zpracování dat – výběr klientů, nastavení strategie oslovení zákazníků,
  • efektivní procesy a možnost kontroly kvality kdykoli během procesu,
  • možnost výběru operátorů dle specifikace nabídky (senior, junior),
  • není nutné vlastnit CRM systém,
  • vysoká úspěšnost kampaní: 4–22 %.
  • + Platíte pouze za reálný počet leadů, které díky dané marketingové kampani získáte!

Jakým způsobem lze ještě zvýšit počet leadů?
Kvalitní leady je možné z trhu získat i takzvanou studenou akvizicí, tedy oslovení cílové skupiny pomocí Multikanálové marketingové kampaně obsahující formu „call to action“ na jejímž základě lze očekávat reakci potenciálního klienta (např. kampaně na sociálních sítích, on-line kampaně, Direct maily, Newslettery, soutěže apod.). Pro maximalizování počtu nových a kvalitních leadů je ideální využít kombinaci služeb Lead Generation a Multikanálové marketingové kampaně.

Opportunity Management System (OMS)

„Nikdy nepodceňujte naslouchání. Je to jedna z nejdůležitějších dovedností, kterou se můžete naučit.“ (M. LeBoeuf)

Schůzky s garantovanou úrovní kvality a systém jak generovat pouze relevantní obchodní příležitosti.

OMS je vyhledávanou službou převážně pro společnosti, které se zabývají aktivním prodejem služeb nebo produktů (v B2C i B2B segmentu) a také pro společnosti, které využívají vlastních či smluvních obchodních zástupců (např. pojišťovny, banky, operátoři apod.), a kde je nutné sjednávat osobní schůzky se zákazníkem a obchodním zástupcem dané společnosti. OMS tedy plní funkci jakési „asistentky“, která navolá zájem u potenciálního zákazníka a zpracuje veškerou agendu spojenou s konkrétním leadem ( zpracování detailního reportu s nahrávkou hovoru ). Obchodník se díky tomu může plně věnovat obchodní činnosti, čímž se prudce zvýší jeho efektivita.

Garantujeme vysokou kvalitu služeb a efektivní zpětnou vazbu s momentální kontrolou kvality navolávaných leadů. Sám obchodník se na základě pořízené nahrávky rozhoduje, zda lead přijme, a pouze v případě přijetí leadu za něj následně zaplatí.

  • Služba Opportunity Management Systém (OMS) zvyšuje proces aktivní obchodní činnosti a výrazně zkracuje proces „navolávání“ schůzek,
  • umožní Vašim obchodníkům být v úzkém kontaktu se zákazníky a neomezovat se pouze na sezení v kanceláři,
  • najdeme vhodnou příležitost pro vaše obchodníky a namotivujeme zákazníky ke koupi Vaší služby/produktu.

Čím je služba OMS výjimečná?

  • Generujeme pouze relevantní obchodní příležitosti,
  • v okamžiku vygenerování je příležitost obratem předána obchodníkovi,
  • uživatelsky příjemný systém pro obchodníka – přístup do systému prostřednictvím PC i mobilního telefonu,
  • před kontaktováním zákazníka je obchodníkovi k dispozici nahrávka hovoru, jímž byla příležitost vygenerována (i všech hovorů, které jsme se zákazníkem vedli) – to je obchodníky velmi ceněno, neboť si mohou ihned udělat představu o zákazníkovi,
  • obchodník může poskytovat okamžitě zpětnou vazbu na kvalitu nové příležitosti.

PROCES OMS – JAK SLUŽBA FUNGUJE (Fáze F1-F5):

V současnosti se podíl přijatých leadů obchodními zástupci pohybuje na úrovni 93 %, což dokazuje vysokou kvalitu této služby.

Jaké jsou výhody služby OMS:

A) Pro obchodníky:

  • získávají pouze obchodní případy s velkým potenciálem,
  • nemusí se zabývat jejich vyhledáváním,
  • před schůzkou se zákazníkem si v mobilním telefonu poslechnou nahrávku hovoru, jímž byla schůzka sjednána,
  • jednají se zákazníkem, který je „nabriefován“,
  • dostávají denně reporty o svých otevřených obchodních případech,
  • hlídáme za ně termíny jednotlivých obchodních případů,
  • mohou ihned poskytnout zpětnou vazbu na domluvenou schůzku.

B) Pro manažery obchodních týmů:

  • mají mnohem více obchodních příležitostí pro svůj tým, větší plnění plánu,
  • lépe řídí aktivity obchodníků a zvyšují jejich tempo,
  • mají každodenní přehled o všech obchodních případech a jejich vývoji,
  • denní report ukazuje aktivitu obchodních zástupců –> počet obchodních případů v prodlení.

V rámci služby OMS za vás hlídáme:

  • dodržování časových lhůt,
  • komunikujeme s obchodníky i zákazníky,
  • posouváme obchodní případ k fázi prodeje.

Porovnání trávení času obchodníka před a po zavedení služby OMS:

  • vyhledávání vhodných zákazníků, 5% času, (25%)
  • obvolávání vytipovaných zákazníků a domlouvání schůzek 10% (30%)
  • administrativa a příprava nabídek 15% času. (25%)
  • Náslechy hovorů a vyhodnocování leadů, 20 % (0%)
  • Schůzky s klienty – aktivní prodej 50% jejich času (20%)

Double Touch Method (DTM)

„Úspěch záleží na tom, jak zareagujete na neočekávané příležitosti.“ (Ross Perot)

Metoda oslovování potenciálního zákazníka na dvě fáze se ukázala jako ideální způsob, jak u zákazníka zajistit pozitivní vnímání nabídky už při prvním kontaktu a minimalizovat negativní reakce na nabídku, ať už telefonickou nebo písemnou.
Tato metoda tedy odbourává bariéry na straně zákazníka a umožňuje následné personifikování nabídky dle preferencí zákazníka získaných z prvního oslovení.

Před zahájením samotné komunikace s potenciálními zákazníky, je vždy nutné předem pečlivě analyzovat zákaznickou databázi a vybrat nejvhodnější cílovou skupinu. Není tedy vhodné plošné oslovování klientů. Dle klientovy specifikace produktu/služby a upřesnění cílové skupiny, umíme už v této fázi odfiltrovat zákazníky s nízkým potenciálem a zaměřit se jen na takové zákazníky, kteří mají skutečně velký potenciál.

  • První kontakt operátorem – základní průzkum preferencí klienta – jednoduchý dotaz na zájem klienta o produkt, službu, řešení nebo úsporu a následné předání kontaktu specialistovi pro druhý kontakt.
  • Druhý kontakt specialistou – na základně zpětné vazby z prvního oslovení předloží specialista zákazníkovi již konkrétní nabídku, případně doplní potřebné informace – uzavření obchodu.

Multikanálové kampaně

„Když jen kopírujete ostatní, vaše vlastní jedinečnost nemůže zářit.“ Jenny Shih

Multikanálové kampaně v podání našeho kontaktního centra mohou být doplňkem vašich stávajících 360° marketingových komunikačních kampaní. Na základě vstupní analýzy jsem schopni navrhnout vám řešení, jak například navýšit počet zákazníků se skutečným potenciálem nebo zvýšit prodeje, například v rámci vaší jednorázové akce.
Je tedy možné využívat kombinaci námi poskytovaných služeb, které jsme schopni individuálně poskládat do funkčního balíčku Multikanálové kampaně tak, abychom maximalizovali dosažení definovaného cíle (zvýšení prodeje, zvýšení povědomí o značce nebo produktu, nábory daného počtu zaměstnanců, průzkum trhu, rozšíření databáze, navýšení počtu fanoušků na vašem Facebook profilu apod.). K tomu využíváme naše stávající služby, ale jsme schopni i určité diverzifikace služeb, pokud to bude znamenat zvýšení efektu kampaně. Stále také hledáme nové technologie a metodiky, které následně zvyšují celkovou efektivitu našich služeb.

Při multikanálových kampaních kombinujeme například tyto služby:

  • Direct mailing,
  • SMS rozesílka,
  • Speciální zákaznické linky pro zpětné dotazy potenciálních zákazníků s možností okamžitého uzavření smlouvy,
  • on-line kampaně – sběr leadů (Facebook, bannery, videa, speciální microsity apod.) nebo informace o akční nabídce,
  • Double Touch Method DTM (prolink na tuto službu) – zjišťování zájmu o produkt/službu.

Díky této kombinaci různých komunikačních kanálů realizujeme pro naše klienty takové kampaně, které mají potenciál pro zadavatele z hlediska zvýšení prodejů nebo třeba zvýšení povědomí o produktech nebo službách.

Předpokladem úspěšnosti kampaní je:

  • přesné nastavení parametrů služby,
  • správné zacílení
  • a výběr vhodné databáze.

V rámci multikanálové komunikace dokážeme zpracovat i reakce zaslané prostřednictvím sociálních sítí a pro komunikaci s koncovými klienty využíváme také písemnou formu, jako jsou SMS nebo e-maily, s následnou zpětnou vazbou prováděnou již telefonicky. Případně očekáváme reakce na zákaznické lince kontaktního centra (call centra).
Součástí služby může být i kreativní koncept celé kampaně (microsite, landing page, šablony Newsletterů, bannery, videa).

Využití služby:

  • akvizice zákazníků,
  • generování zájmů o službu/produkt,
  • budování databáze potenciálních zákazníků,
  • předběžný marketingový průzkum trhu s cílem zjistit zájem o vaše produkty/služby.

Cílem služby je vytvářet pouze relevantní leady a kontaktovat zákazníka skutečně personalizovaným stylem komunikace. Zákazníci čím dál častěji očekávají “face-to-face” přístup, který je založený na jejich osobních preferencích, historii nebo osobnostních rysech. Zákazník se cítí být unikátním a od toho by se měla odvíjet i komunikace směrem k němu.

Jaké jsou výhody služby?

  • každodenní možnost oslovení velkého množství nových zákazníků,
  • úspěšnost kampaní na úrovni 6–8 % (tržní průměr převyšuje o 50 %),
  • multikanálová komunikace.

Back Office služby

„Kvalita znamená dělat to dobře, i když se nikdo nedívá.“ (H. Ford)

Poskytujeme širokou škálu administrativní agendy spojené s podporou zákaznického servisu. Tato služba je tedy nejčastěji využívána jako součást Zákaznické péče, ale může být využívána i samostatně podle individuálních potřeb klienta. Samozřejmostí je také kompletní zajištění digitalizace a kompletace dokumentů včetně zadávání dat do systémů a správa databází.

V rámci služby Back Office pro vás zajistíme:

  • zpracování elektronických dotazů a požadavků,
  • archivaci dokumentů,
  • aktualizaci a správu databází (kontaktních osob, techniků, servisů, údaje o stávajících zákaznících),
  • řešení stížností, reklamací a vyúčtování písemnou formou,
  • digitalizaci pošty a dokumentů,
  • realizaci spotřebitelských soutěží a správu věrnostních programů,
  • zadávání a kontrolu nových vstupních informací o potenciálním zákazníkovi, který volá na linku (tzv. generování leadů),
  • verifikační hovory,
  • ověření kvality prodeje.

Jaké jsou výhody služby?

  • citelná úspora provozních nákladů,
  • kvalitní technická podpora,
  • snížení personálních nákladů, nebo efektivnější využívání lidských zdrojů v organizaci.

Marketingové průzkumy

„Ať je strategie jakkoli krásná, občas je dobré podívat se na výsledky.“ (W. Churchill)

Marketingové průzkumy trhu vám umožní zjistit nedostatky v nastavení parametrů služby/produktu nebo ve vašich procesech zákaznických služeb, případně zjistit jaký je potenciál trhu pro nový nebo upravený produkt/službu. Na základě získaných informací pak můžete velmi rychle reagovat a dané nedostatky odstranit, upravit parametry nebo nastavit nový business plán.
My umíme v této marketingové disciplíně dodat kapacitu a kvalifikovanou pracovní sílu, která zprocesuje celý průzkum na základě požadavků klienta.

Nejčastěji pro naše klienty zjišťujeme:
Průzkum spokojenosti zákazníků (zákaznickou spokojenost s produktem/službou, servisem, prodejem atd.) a Průzkum procesů zákaznických služeb (okamžitou zákaznickou zkušenost).

Průzkum spokojenosti zákazníků:
Zpětnou vazbu spokojenosti zákazníka získáváme převážně prostřednictvím telefonického dotazování, které následně zpracujeme do finální zprávy. Nastavení parametrů procesu dotazování si zvolí klient sám.

Průzkum procesů zákaznických služeb:
Zda fungují vaše procesy zákaznických služeb tak, jak mají, zjistíte nejlépe prostřednictvím Mystery calls, Mystery e-mailingem nebo Mystery shoppingem. Díky následné analýze výsledků uvidíte, který z dílčích procesů je nejvíce problematický a kde je třeba upravit parametry služby.

Mystery Calls:

  • Mapování úrovně komunikace a péče o zákazníka,
  • zjišťování dovedností operátorů, zaměstnanců, čekací doby, efektivity,
  • komunikace s klientem apod.

Mystery E-mailing:

  • Sledování kvality zákaznického servisu,
  • identifikace nedostatků v procesech obsluhy na firemních nebo informačních e-mailech v rámci zákaznické komunikace,
  • upozornění na nedostatky, doporučení vhodného pracovního procesu.

Mystery Shopping:

  • Identifikace nedostatků v procesu obsluhy/prodeje (osobní návštěva, telefon, internet) z pohledu běžného zákazníka,
  • odhalení přístupu a kvality péče prodejního personálu, klientské podpory nebo operátorů call centra směrem ke klientům.

Původní koncept obsluhy zákazníků se s postupem digitalizace mění. S nástupem nových technologií se tedy mění i celkový způsob komunikace a očekávání zákazníků. Proto ke komunikaci se zákazníky v rámci marketingových průzkumů využíváme i jiné komunikační kanály takzvanou Multikanálovou komunikaci (SMS, chaty, sociální sítě, e-maily).

Jaké jsou výhody služby?

  • Službu „Průzkum spokojenosti zákazníků a procesů zákaznických služeb“ provádí zkušení operátoři, kteří mají bohaté zkušenosti s kladením dotazů respondentům, prostřednictvím kterých získávají reálný obraz o vnímání vašich služeb/produktů zákazníkem.
  • Díky naší kapacitě realizujeme volání rychleji a adresněji. Jsme schopni dodat přesný záznam hovoru, kde je uveden celý průběh komunikace se zákazníkem – co který zákazník řekl a jak se vyjádřil. Můžeme tedy provést přesnou analýzu dat až na jednotlivého zákazníka, případně hovor.

Konzultační služby

„Prodej je proces. Proces budování vztahů, obrácení skeptika v zastánce a proměny neznámého člověka v přítele“ (S. W. Martin)

Poskytujeme poradenství a konzultace v oblasti organizace a řízení kontaktních center (call center). Naše znalosti se opírají o více než desetiletou zkušenost s provozem call center.

Poradíme vám, jak:

  • zvýšit efektivitu u příchozích hovorů - inbound (marketingová strategie, která k vám přivede zákazníky, a to díky zajímavému, kvalitnímu a přesně zacílenému obsahu a informacím) nebo odchozích hovorů - outbound provozu (marketingová strategie, která zajistí precizní odchozí komunikaci se zákazníkem: informace o nových produktech, službách, šíření povědomí o značce apod.),
  • nastavit motivační systém a interní procesy,
  • dělat úspěšný nábor nových zaměstnanců kontaktního centra (call centra),
  • založit nové interní kontaktní centrum (call centrum),
  • rozšířit služby stávajícího kontaktního centra (call centra).

Jaké jsou výhody služby?

  • díky dlouholetým zkušenostem v oblasti řízení velkých kontaktních center (call center) a předběžné analýze služeb vašeho kontaktního centra dokážeme připravit návrh dalších kroků pro zvýšení efektivity vašeho provozu.
 
 

Transforms How You Spend Time

Díky dlouholetým zkušenostem se službami v oblasti BPO a s multikanálovou komunikací dokážeme skloubit tradiční i moderní způsoby komunikace tak, abychom našim zákazníkům vždy poskytli profesionální služby externího kontaktního centra.

Patří sem převážně procesy v oblasti: