Kontaktní centra už dávno nejsou jen telefonní ústřednou, kde se vyřizují různé telefonické požadavky zákazníků. Kontaktní centra se nyní stávají nástrojem pro zajištění maximální spokojenosti zákazníků, optimalizaci nákladů, zvyšování zisku.
Aby naše kontaktní centrum přinášelo zmíněné výhody, je třeba neustále zdokonalovat poskytované služby a využívat k tomu nejmodernější technologie a nástroje tak, aby spolu s námi mohl růst i náš klient. Jedním z nových a efektivních analytických nástrojů je metoda „Speech to text“, tedy převod hlasu do textové podoby pro následnou obsahovou analýzu, která umožňuje zjistit, jaká klíčová slova a jejich spojení se ve vyhledaných dokumentech vyskytují nebo pro kontextovou analýzu, jež umožňuje dokumenty snadno třídit podle vybraných témat.
Protože jsme si vědomi všech výhod, které tento nástroj nabízí, nasadili jsme tuto analytiku na vybrané projekty a tím jsme opět zvýšili kvalitu našich služeb.
Díky převodu hlasu na text máte veškeré příchozí i odchozí informace pěkně pohromadě v jednom „TEXTOVÉM“ dokumentu. Stačí zadat ta správná klíčová slova nebo fráze a ihned získáte přehled například o tom:
Běžným nástrojem pro kontrolu kvality hovorů jsou klasické náslechy. Tak je ale možné zkontrolovat přibližně 10 % hovorů. Abyste získali přesnější analýzu, je nutné poslechnout daleko větší procent hovorů. To znamená využívat větší počet manažerů kvality (náslechářů), což v důsledku znamená vyšší náklady pro klienta.
Převod hlasu do textu vám tedy umožňuje provádět kontrolu kvality a obsahu všech hovorů s 90% přesností a s podstatně nižším počtem „náslechářů“ = úspory času i peněz.
Monitoring příchozích a dchozích hovorů vám ihned oznámí změnu provozu (nárůst nebo snížení počtu hovorů, prodloužení délky hovorů apod.). Nástroj Speech to text obratem vyhodnotí, proč ke změnám došlo. Analyzuje velmi rychle reakce cílových skupin na předkládanou nabídku v rámci kampaně nebo najde klíčové slovo řešeného problému – tedy efektivně vyhledá skutečnou příčinu změn. Tento nástroj vám také umožní upřesnit výběr cílové skupiny, vylepšit prodejní argumenty nebo rozšířit nabídku.
Díky možnosti rychlé zpětné vazby můžeme lépe pracovat i na osobním rozvoji každého našeho operátora. U každého z nich jsme schopni identifikovat míru používání nevhodných slov, jeho aktivitu a vývoj témat v určitém časovém rozpětí. Následně pak můžeme s každým operátorem individuálně pracovat a podporovat jeho profesní růst v oblasti, kde se cítí nejlépe a kde se mu nejvíce daří.
Kontakt pro média:
Barbora Tillová
Marketingový ředitel
+420 728 185 630
barbora.tillova@conectart.cz
Díky dlouholetým zkušenostem se službami v oblasti BPO a s multikanálovou komunikací dokážeme skloubit tradiční i moderní způsoby komunikace tak, abychom našim zákazníkům vždy poskytli profesionální služby externího kontaktního centra.