Conectart

Speech to text – obsahová a kontextová analýza hovoru

Kontaktní centra už dávno nejsou jen telefonní ústřednou, kde se vyřizují různé telefonické požadavky zákazníků. Kontaktní centra se nyní stávají nástrojem pro zajištění maximální spokojenosti zákazníků, optimalizaci nákladů, zvyšování zisku.

Aby naše kontaktní centrum přinášelo zmíněné výhody, je třeba neustále zdokonalovat poskytované služby a využívat k tomu nejmodernější technologie a nástroje tak, aby spolu s námi mohl růst i náš klient. Jedním z nových a efektivních analytických nástrojů je metoda „Speech to text“, tedy převod hlasu do textové podoby pro následnou obsahovou analýzu, která umožňuje zjistit, jaká klíčová slova a jejich spojení se ve vyhledaných dokumentech vyskytují nebo pro kontextovou analýzu, jež umožňuje dokumenty snadno třídit podle vybraných témat.

Protože jsme si vědomi všech výhod, které tento nástroj nabízí, nasadili jsme tuto analytiku na vybrané projekty a tím jsme opět zvýšili kvalitu našich služeb.

Jaká je přidaná hodnota tohoto nástroje?

• Snadná kontrola kvality všech hovorů,
• možnost rychlé reakce na změny v provozu,
• jednoduché vyhledávání hovorů podle tématu (fáze prodeje apod.),
• efektivní rozvoj operátorů.

Kontrola kvality:

Díky převodu hlasu na text máte veškeré příchozí i odchozí informace pěkně pohromadě v jednom „TEXTOVÉM“ dokumentu. Stačí zadat ta správná klíčová slova nebo fráze a ihned získáte přehled například o tom:

• kdy byla použita nevhodná slova,
• kde nebyl dodržen daný skript hovoru,
• kdy došlo ke zvýšení požadavků na řešení reklamací,
• kdy a jaké přišly reakce na „akční nabídku“ – dotaz na produkt, možnost koupě apod.

Běžným nástrojem pro kontrolu kvality hovorů jsou klasické náslechy. Tak je ale možné zkontrolovat přibližně 10 % hovorů. Abyste získali přesnější analýzu, je nutné poslechnout daleko větší procent hovorů. To znamená využívat větší počet manažerů kvality (náslechářů), což v důsledku znamená vyšší náklady pro klienta.

A teď si představte, že můžete analyzovat všechny hovory podle vámi zadaných klíčových slov a frází a že můžete snadno zjistit třeba:

• Proč vám klesají prodeje: špatně zvolený čas kontaktování, špatný výběr produktu/služby, špatně vedený hovor, nezazněly všechny podmínky nabídky.
• Proč prodeje rostou: reakce na akční nabídku, dobře vedený hovor, velmi dobrý up-sell, x-sell atd.
• Jaké jsou předměty hovoru na zákaznické lince: výpadek služby, snížená kvalita služby, dotazy na otevírací doby (nebylo nalezeno na webu dodavatele), termíny dodání zásilky, reklamace a stížnosti apod.

Převod hlasu do textu vám tedy umožňuje provádět kontrolu kvality a obsahu všech hovorů s 90% přesností a s podstatně nižším počtem „náslechářů“ = úspory času i peněz.

Možnost rychlé reakce na změny provozu:

Monitoring příchozích a dchozích hovorů vám ihned oznámí změnu provozu (nárůst nebo snížení počtu hovorů, prodloužení délky hovorů apod.). Nástroj Speech to text obratem vyhodnotí, proč ke změnám došlo. Analyzuje velmi rychle reakce cílových skupin na předkládanou nabídku v rámci kampaně nebo najde klíčové slovo řešeného problému – tedy efektivně vyhledá skutečnou příčinu změn. Tento nástroj vám také umožní upřesnit výběr cílové skupiny, vylepšit prodejní argumenty nebo rozšířit nabídku.

Rozvoj operátorů:

Díky možnosti rychlé zpětné vazby můžeme lépe pracovat i na osobním rozvoji každého našeho operátora. U každého z nich jsme schopni identifikovat míru používání nevhodných slov, jeho aktivitu a vývoj témat v určitém časovém rozpětí. Následně pak můžeme s každým operátorem individuálně pracovat a podporovat jeho profesní růst v oblasti, kde se cítí nejlépe a kde se mu nejvíce daří.

Kontakt pro média:

Barbora Tillová
Manažer komunikace
+420 728 185 630
 barbora.tillova@conectart.cz