Conectart

Marketingové průzkumy trhu vám umožní zjistit nedostatky v nastavení parametrů služby/produktu nebo ve vašich procesech zákaznických služeb, případně zjistit jaký je potenciál trhu pro nový nebo upravený produkt/službu. Na základě získaných informací pak můžete velmi rychle reagovat a dané nedostatky odstranit, upravit parametry nebo nastavit nový business plán.
My umíme v této marketingové disciplíně dodat kapacitu a kvalifikovanou pracovní sílu, která zprocesuje celý průzkum na základě požadavků klienta.

Nejčastěji pro naše klienty zjišťujeme:
Průzkum spokojenosti zákazníků (zákaznickou spokojenost s produktem/službou, servisem, prodejem atd.) a Průzkum procesů zákaznických služeb (okamžitou zákaznickou zkušenost).

Průzkum spokojenosti zákazníků:
Zpětnou vazbu spokojenosti zákazníka získáváme převážně prostřednictvím telefonického dotazování, které následně zpracujeme do finální zprávy. Nastavení parametrů procesu dotazování si zvolí klient sám.

Průzkum procesů zákaznických služeb:
Zda fungují vaše procesy zákaznických služeb tak, jak mají, zjistíte nejlépe prostřednictvím Mystery calls, Mystery e-mailingem nebo Mystery shoppingem. Díky následné analýze výsledků uvidíte, který z dílčích procesů je nejvíce problematický a kde je třeba upravit parametry služby.

Mystery Calls:

• Mapování úrovně komunikace a péče o zákazníka,
• zjišťování dovedností operátorů, zaměstnanců, čekací doby, efektivity,
• komunikace s klientem apod.

Mystery E-mailing:

• Sledování kvality zákaznického servisu,
• identifikace nedostatků v procesech obsluhy na firemních nebo informačních e-mailech v rámci zákaznické komunikace,
• upozornění na nedostatky, doporučení vhodného pracovního procesu.

Mystery Shopping:

• Identifikace nedostatků v procesu obsluhy/prodeje (osobní návštěva, telefon, internet) z pohledu běžného zákazníka,
• odhalení přístupu a kvality péče prodejního personálu, klientské podpory nebo operátorů call centra směrem ke klientům.

Původní koncept obsluhy zákazníků se s postupem digitalizace mění. S nástupem nových technologií se tedy mění i celkový způsob komunikace a očekávání zákazníků. Proto ke komunikaci se zákazníky v rámci marketingových průzkumů využíváme i jiné komunikační kanály takzvanou Multikanálovou komunikaci (SMS, chaty, sociální sítě, e-maily).

Jaké jsou výhody služby?

• Službu „Průzkum spokojenosti zákazníků a procesů zákaznických služeb“ provádí zkušení operátoři, kteří mají bohaté zkušenosti s kladením dotazů respondentům, prostřednictvím kterých získávají reálný obraz o vnímání vašich služeb/produktů zákazníkem.
• Díky naší kapacitě realizujeme volání rychleji a adresněji. Jsme schopni dodat přesný záznam hovoru, kde je uveden celý průběh komunikace se zákazníkem – co který zákazník řekl a jak se vyjádřil. Můžeme tedy provést přesnou analýzu dat až na jednotlivého zákazníka, případně hovor.